Myyjät (ja kaikki muutkin ihmiset) syyttävät ongelmistaan mieluusti muita, koska on henkisesti helpompaa jos oma epäonnistuminen on jonkun muun vika. Talous sakkasi, posti mokasi tai tyhmä johtoryhmä nosti hintoja. Niin varmasti kävi, mutta miten hoidit oman tonttisi?
Yllättävän moni ongelma ei olisi ongelma, jos myyjä ei pahentaisi sitä omalla toiminnallaan. Yleensä riittäisi, että ihan vaan kommunikoisi vähän nopeammin ja paremmin. Tässä blogissa esittelen neljä vaaranpaikkaa.
Myyjä ei kerro kaikkea pienellä präntättyjä
Aloitetaan pahimmasta, koska ehtojen ohittaminen on suorastaan rikollista. Asiakkaalle pitää aina kertoa ehdot, ja jos myyjä jättää sen tekemättä, toivotan hänelle hyvää matkaa Danten 8. piirin kuiluihin muiden vilpintekijöiden joukkoon.
Tyypillisiä esimerkkejä riittää. Yksi kuiskaa tai yskähtää kesken puhelun nauhalle ”kestotilaus”. Toinen antaa ymmärtää, että ehdot on vaan paperia ja kyllä me sitten naisten kesken sovitaan tämmöiset pikkujutut. Kolmas kertoo kuinka irtisanominen on helppoa, muttei mainitse sen onnistuvan vain tilausjakson loppumista edeltävänä tiistaina kello 10-12.
Hyvä myyjä kertoo kaiken oleellisen ja varmistaa asiakkaan ymmärtäneen. Kun tuote on kunnossa ja palvelu rehellistä, ei myyjän edes tarvitse pelätä ehtoja. Asiakas ymmärtää kyllä myyjänkin näkökulman ja hyväksyy kohtuulliset ehdot.
Myyjä ei kerro mokasta heti
Tyypillinen virhe on vitkutella omasta mokasta ilmoittamista. Myyjä ei tee mitään, ja toivoo ettei kukaan huomaa. Ihan varmasti huomaa. Lisäksi moni kuvittelee ongelman ratkeavan itsesään ilmeisesti jonkin jumalallisen väliintulon ansiota. Ei muuten ratkea.
Kerro mokasta heti. Kerro samalla, miten korjaat asian. Takaan, että asiakas on todennäköisemmin tyytyväinen kuin vihainen.
Moka on harvoin ongelma. Se taas on aina ongelma jos jätät kertomatta mokasta.
Myyjä ei kerro miten prosessi etenee
Klassikko on päättää puhelu tai palaveri tilanteeseen ”ollaan yhteydessä.” Myyjän tehtävä on huolehtia yhteydenpidosta, joten kysy milloin SINÄ palaat asiaan.
Asiakas harvoin tietää miten ostaminen tapahtuu, joten myyjälle itsestäänselvät asiat voivat hämmentää. Kerran menetin kaupan, kun sijoitustuotteen ostaja ei suostunut antamaan minulle kopiota henkilötodistuksesta, vaikka laki vaatii dokumentoimaan ostajan henkilöllisyyden. Asia oli hänelle uusi ja arkana hän kieltäytyi paljastamasta henkilötunnustaan kenellekään pelätessään huijausta.
Asiakkaille täytyy ehdottomasti kertoa mitä heidän kuuluu tehdä ja milloin. Muuten alkaa kiukuttelu, että ei tästä mitään puhuttu.
Asiakkaille täytyy mainita, mistä osoitteesta allekirjoituspyyntö saapuu. Kaikenlaisia nettihuijauksia on niin paljon, että oudosta osoitteesta tullut meili tulkitaan huijausyritykseksi.
Asiakkaille täytyy kertoa, kuka seuraavaksi on yhteydessä. Aamukasilta ilmoittamatta ovea koputteleva karvainen asentaja saattaa säikäyttää herkimmän.
Myyjä ei ole yhteydessä kaupan jälkeen
Loppuun kaikkein helpoin tapa välttää peruutuksia: ole yhteydessä asiakkaaseen ostamisen jälkeen.
Mitä suuremmasta ja monimutkaisemmasta kaupasta on kyse, sen tärkeämpää yhteydenpito on. Kun myyt kalliin tietojärjestelmän jonka asennus vie kuukausia, sijoituspalvelun jonka mekanismeja asiakas uteli moneen kertaan, tai ihan vaan viiden tonnin lumilingon juuri omakotitaloon muuttaneelle, on syytä soittaa perään seuraavana päivänä, kiittää kaupasta, ja kysyä jäikö kysymyksiä. Vaikkei kysymyksiä olisi, asiakkaan kynnys ottaa yhteyttä laskee. Ja jos oli kysymyksiä, saatoit juuri pelastaa kaupan.