Asiakas on aina oikeassa -sanonta saa monet ajattelemaan, että asia oikeastikin on niin. Mielestäni yleispätevä ohje pikemminkin kertoo myyjä-asiakas -suhteen dynamiikasta, jossa myyjä on alisteisessa asemassa (siis asiakas on oikeassa vaikkei todellisuudessa ihan olisikaan). Kuinka pitkään asiakas sitten on oikeassa?
Keskustelussa erään yrittäjän kanssa nousi esiin tapaus, jossa asiakas ei ollut tehnyt omaa osaansa. Hän odotti tuloksia, muttei tehnyt sen eteen mitä hänen kuului tehdä. ”Tiesin, että jossain kohtaa asiakas irtisanoo palvelun”, totesi yrittäjätuttu. Niin myös kävi.
Tilanne on varsin yleinen. Ihmiset ovat laiskoja ja muutosvastaisia, joten pinttyneitä tapoja on vaikea muuttaa. Karrikoidusti Martta ostaa kotitreenin jolla saa takapuoleen pyöreyttä, tekee treenin kerran, mutta valittaa jälkeenpäin ettei se toiminut ja vaatii rahat takaisin.
”Mikset irtisanonut asiakkuutta itse”, kysyin asiakkaan irtisanomista odottaneelta yrittäjältä. ”Jos kerran tiesit, ettei asiakas tee mitä on sovittu, ja kyse on vain siitä, että milloin asiakas lopettaa, niin mikset toiminut itse?”
”Jaa-a, hyvä kysymys.”
Tyytymätön asiakas pilaa maineesi
Minusta ei kannata ylläpitää asiakassuhteita jotka eivät johda minnekään. Jos tulosten saaminen vaatii toimia asiakkaan päässä, on asiakkaan tehtävä ne. Esimerkiksi buukkausprojektissa, jossa asiakas itse haluaa lähettää tapahtumakutsut, on kutsut lähetettävä heti, tai ihmiset unohtavat koko asian eivätkä tule sovittuun tapaamiseen. Jos kutsumeilit venyvät ja tapaamisia peruuntuu paljon tavallista enemmän, johtaa se täysin vältettävissä olevaan vääntöön siitä kenen vika peruuntuminen on; kuuluuko no show:sta maksaa tapaamispalkkio, jos kutsu on mennyt vasta kolme päivää soiton jälkeen?
Kannattaa pohtia vaihtoehtoista ajankäyttöä. Turhan säädön ja väännön sijaan voisi tehdä jotain tuottavampaa, tai ihan vaan vaihtaa vapaalle.
Omista hommistaan luistava asiakas ei saa tuloksia, eikä yleensä ymmärrä missä vika on. Syntipukki tosin on selvä; vika on ostetussa palvelussa, ei omassa toiminnassa.
Vaikka tuotteesi on priimaa ja 99% asiakkaista on tyytyväisiä, on laiskureiden 1% osuus uhka brändillesi. Kun laiskuri ei saa tuloksia, hän syyttää sinun palveluasi. Muista, että paha kello kuuluu kauemmas kuin hyvä, ja pian joku potentiaalinenkin asiakas epäilee suotta palvelusi toimivuutta.
Irtisano asiakas joka ei tee osaansa
Kun huomaat, ettei asiakas saa tuloksia, on sinulla kaksi vaihtoehtoa.
- odotat, että asiakas irtisanoo itse palvelun
- vaadit yhteistyön päättämisen uhalla asiakasta ryhdistäytymään
Kuten jo kerroin, ei ole mitään järkeä odottaa. Saat ehkä jonkun satasen extraa kuukausimaksuja, mutta toisessa vaakakupissa on ärsyyntynyt asiakas, joka vaatii lopulta rahat takaisin ja haukkuu sinut somessa.
Asia siis kannattaa ottaa suoraan puheeksi. Ei se ole sen vaikeampaa kuin todeta asiakkaalle, että hän ei hoida omaa osaansa ja sen takia tuloksia ei tule. Kannattaa kohteliaasti tiedustella onko tilanteeseen joku syy, vai onko vain parempi lopettaa yhteistyö tähän. Parhaassa tapauksessa asiakas toteaa, että ”ristus sentään eikö se Riitta ole vieläkään tehnyt näitä” ja asia korjaantuu jo ensi viikolla.
Toiseksi parhaassa tapauksessa asiakkuus päättyy kohtalaiseen lopputulokseen. Asiakas on tyytyväinen, kun maksut hänelle turhasta palvelusta päättyvät. Asiakasta saattaa myös nolottaa, koska hän tai hänen henkilökuntansa ei hoitanut sovittuja juttuja. Sen ansiosta sinun ei tarvitse pelätä möykkää netissä.
Jos asiakas ei hoida omaa tonttiaan, ota asia puheeksi. Jos mitään ei tapahdu, irtisano asiakkuus.