Myyjiä kannustetaan yleensä myymään vaikka asiakas vastustelisi. Sinnikäs jänkkääminen nähdään monessa yrityksessä hyveenä, varsinkin kuluttajatuotteita myytäessä. Moni ajattelee ettei asiakkaan kiusaamisesta ole haittaa, mikä matemaattisesti lienee totta, jos yksi sadasta ostaa, eikä 99 suuttuneella ole väliä. Suomi on kuitenkin niin pieni markkina, että jo kohtuullisen pieni porukka saa nopeasti suututettua kaikki kansalaiset.
Aloitin myyntiurani 90-luvulla myymällä Tekniikan Maailmaa puhelinluetteloon ja pärjäsin siinä hyvin. Olin innoissani, kun aloittaessani opinnot TKK:ssa ja muuttaessani Espooseen pääsin duuniin oikeaan lehtitaloon. Vihdoinkin pääsisin soittamaan asiakaslistaa, kaupan tuloa ei voisi estää!
Luukkasen poika kesti kuitenkin lehtitalossa alle kaksi viikkoa. Ensinnäkin myyntitaitoni menivät hukkaan, kun Tekniikan Maailman sijaan minut laitettiin myymään myös naistenlehtiä. Toiseksi myynnin vetäjä ei ollut itse soittanut ikinä yhtään puhelua (kysyin suoraan oletko koskaan soittanut) ja antoi typeriä ohjeita. Kolmanneksi ehdoton ohje oli jänkätä jokaiselle asiakkaalle maailman tappiin massiivisen vastalauselistan mukaan (ja hukata aikaa), vaikka oli päivänselvää ettei tästä tule kauppaa. En jaksanut ”et sanonut puhelussa vastalausetta X” skeidaa vaan otin loparit.
Tämän blogitekstin ajatuksena on selvittää milloin myyminen kannattaa lopettaa. Sen on tarkoitus auttaa sekä asiakkaita (ei mene hermo) että myyjiä (tulee enemmän kauppaa kun käyttää ajan järkevään keskusteluun).
Milloin myyjän pitää lopettaa myyminen?
Hyvänä nyrkkisääntönä myyntiä voi jatkaa niin pitkään kun se on järkevää. Järkevyyden tulkinnanvaraisuuden vuoksi väännän rautalankaa ja esitän seitsemän kohtaa, joissa myynti ainakin pitää tajuta lopettaa.
1.Myynti pitää lopettaa, jos asiakas on huonossa paikassa
Minulle on kerran vastattu synnytyssalissa, ja toisen kerran myyjää sparratessa hänelle on vastattu samasta paikasta. Jos joku tunnustaa toimineensa näin typerästi, niin ei todellakaan kannata toimia vielä tyhmemmin ja jatkaa myyntiä. Ihan oikeasti ihmiset, jos puolisosi synnyttää, niin puhelimen voi sammuttaa vaikka ponnistusvaihe kestäisi puoli päivää!
Muita huonoja paikkoja ovat esimerkiksi käräjäoikeuden istuntotauko, sädehoidon odotushuone, ja päiväkodin varhaiskasvatussuunnitelman läpikäyntipalaveri. Ymmärrät ehkä kaavan.
Jos asiakas kertoo odottavansa puhelua, niin silloinkin on turha aloittaa myyntiräppiä. C’mon, jos asiakas odottaa puhelua, se tuskin on turha puhelu!
Näissä tapauksissa ei puhuta yhtään mitään. Kerro ettei asiasi ole akuutti, ilmoita soittavasi jonain toisena päivänä uudelleen, ja lopeta puhelu kohteliaasti.
Vaikka asiakas kysyisi millä asialla soitit, se ei tarkoita sitä, että nyt saa myydä. Tästä ei tule kauppaa eikä hyvä mieli kellekään.
2.Myynti pitää lopettaa, jos asiakas on kokouksessa
Kesken palaverin puhelimeen vastanneelle ei saa myydä. Ajatukset ovat silloin muualla. Meinaatko tosissasi, että joku keskustelee keskittyneesti kanssasi kesken kuukausipalaverin?
Huomaa, että tavoittelet yleensä päättäjiä, joiden tehtävänä on useimmiten sen keskeyttämäsi palaverin vetäminen. Hänellä on huone täynnä alaisia, hän ei silloin keskity eikä edes kuuntele.
Ainoa oikea tapa on lopettaa myyminen. Kysy, milloin on parempi hetki puhua. Soita silloin uudelleen.
3.Myynti pitää lopettaa, jos asiakas on (sairas)lomalla
Joidenkin koulukuntien mukaan lomalla puhelimeen vastaaminen ei haittaa, vaan lomailijalle voi myydä. Olen eri mieltä. Älä myy.
Yrityspäättäjä vastaa lomalla puhelimeen yleensä siksi, ettei kauppa menisi ohi. Vaikka asiakas vastaa sinulle, se ei automaattisesti anna lupaa myydä.
Kysy lomailijalta kuinka pitkään loma kestää. Lupaa palata sen jälkeen, ja toivota oikein rentouttavaa lomaa.
Sairaslomailijalta ei aleta kysellä iskikö lenssu vai kuppa, vaan harmitellaan asiaa ja kysytään milloin aikaisintaan kannattaa palata asiaan. Muista toivottaa pikaiset paranemiset!
Älä laita paluusoittoa loman loppumista seuraavalle päivälle, vaan jätä asiakkaalle aikaa palata arkeen. Hänellä on muutakin ajateltavaa loman jälkeen, kun inbox pursuaa meilejä ja kollegat painavat päälle. Soita vaikka viikon päästä.
4.Myynti pitää lopettaa, jos asiakkaalla on kiire päivä/viikko
Myydä kannattaa silloin kun asiakas on vastaanottavainen. Kohta on sukua lomalle: vaikka asiakas vastaisi kesken koulutuksen, asiakasvierailun tai tyhypäivän, niin silloin ei todellakaan aleta myydä!
Jos asiakas ei kykene keskittymään keskusteluun kanssasi, ei asia etene. Asiakas ei kuuntele eikä mieti onko ostamisessa ideaa, joten tulos on joka tapauksessa ei. Soita siis myöhemmin.
Yksi valmennusasiakkaani myy K-kauppiaille. Jokaisessa kaupassa on kerran vuodessa inventaari, jolloin on aivan turhaa yrittää myydä mitään kauppiaan ajatusten ollessa ikävässä inventaariossa. Kannattaa mieluummin soittaa uudelleen kun siitä on selvitty.
Toinen esimerkki on jokin toistuva tai muuten selkeä kiirepäivä. Ei kannata välttämättä soittaa ollenkaan vaikkapa tilitoimistoon alvipäivänä tai kiinteistöhuoltofirmaan juuri kun on satanut puoli metriä lunta.
5.Myynti pitää lopettaa, jos asiakkaalla on jo vastaava hanke käynnissä
Päättäjän aika on rajattua. Myyjän täytyy ymmärtää, että jos asiakkaalla on juuri nyt käynnissä tuotannonohjausjärjestelmän päivitys tai varaston remontti, niin siihen kylkeen tuskin mahtuu toista kehityshanketta. Vaikka sinulla olisi kuinka hyvä vastuullisuusraportointisofta, niin sille ei vain ole aikaa.
Juuri järjestelmän vaihtanut tuskin vaihtaa heti uudelleen. Ei kannata painostaa etätapaamiseen, jossa näytät oman tuotteesi ylivoimaisuuden, jos asiakas on käyttänyt nykyistä softaansa vasta puoli vuotta. Kuulet vain, että nyt vielä opetellaan ja katsellaan ja kerätään kokemuksia. Soita vaikka vuoden päästä uusiksi.
Myydessäni itse myyntivalmennuksia, en jatka keskustelua jos yrityksessä on parhaillaan valmennus käynnissä. Miksi joku keskeyttäisi toimivan koulutussarjan? En kuvittele olevani ihan niin paljoa parempi kouluttaja, että pääsisin tässä tilanteessa työntämään jalkaa ovenväliin. Älä sinäkään.
Kun törmäät yritykseen, jolla on kehityshanke päällä, kysy kauanko se kestää. Kaikin mokomin voit silti kertoa mitä myyt ja mitä hyötyä siitä on, mutta älä paina päälle. Kysy asiakkaalta onko tilanne sellainen, että hän pärjää hankkeen loppuunsaattamisen ajan, vai pitäisikö asiaa katsoa jo nyt. Todennäköisesti vastaus on, että on ihan liian kiire, jonka jälkeen palaat asiaan edellisen hankkeen valmistuttua.
Aina voi kysyä haluaako asiakas infomeilin, jolloin saatat sentään hänet markkinointisi hellään huomaan. Muista myös linkkarikutsu!
6.Myynti pitää lopettaa, jos asiakasta ei yhtään kiinnosta
Kukaan ei saa kaikkia kiinnostumaan. Apaattisia asiakkaita riittää, mutta heihin on turha tuhlata aikaa.
Kuluttajamyynnissä isossa lehtitalossa tökki eniten se, että minut pakotettiin myymään ihmisille joita ei yhtään kiinnosta. Asiakkaan väsyttäminen ostamaan voi joskus tuoda kaupan, mutta se tuo mukanaan myös peruutuksia, reklamaatiota ja korvaan lyötyjä luureja. Ei maksa vaivaa.
Menestyin lukioaikojen iltatyössä yksinkertaisella spiikillä: kerroin, että minulla on kova tarjous Tekniikan Maailmasta, ja kysyin, haluaako asiakas kuulla sen. Jos halusi, tuli kaupat. Jos ei halunnut, tiesin että on turha jatkaa.
Yritysmyynnissä hyvin harva myyjä voi edetä ihan näin suoraviivaisesti. Onneksi vieläkin voi pärjätä kahdella virkkeellä:
- Esittele itsesi ja yrityksesi, kerro soittavasi myyntipuhelua, ja pyydä 30 sekuntia aikaa
- Esitä asiasi, asiakkaan saama hyöty, ja kysy onko asia sellainen mikä voisi asiakasta kiinnostaa
Jos kiinnostaa, sinulla on lupa kertoa tarkemmin asiastasi. Hyvä taso on tuotteesta riippuen 30-60% kiinnostus, silloin osaat esittää asiasi hyvin.
Jos ei yhtään kiinnosta, niin yleensä on aivan turhaa jatkaa puhelua. Kaikkein apaattisimpia kannattaa kiittää jo tässä vaiheessa, koska pahimmillaan joudut vetämään apaattisen palaverin pääsemättä puusta pitkään. Muille voit esittää 1-2 tarkentavaa kysymystä, joilla kartoitat milloin kannattaa palata asiaan.
7.Myynti pitää lopettaa, jos budjettia ei ole
Jokaisella myyjällä pitää olla sen verran pelisilmää, ettei myyntiä jatketa jos muuten positiivinen asiakas kertoo budjetin olevan täynnä. Kysy, milloin ensi vuoden budjetista tehdään päätöksiä ja soita silloin uudelleen.
Jos asiakkaan kanssa on keskusteltu ja tiedät suunnilleen mitä olet tarjoamassa, voit kysyä haluaako asiakas jo valmiiksi karkean tarjouksen asian valmistelemiseksi. Yleensä saat luvan, tässä kohtaa ei kannata hirttää itseään kiinni mihinkään hintaan, vaan mieluummin antaa vain arvio. Meiliin on myös helppo vastata, jos tilanne muuttuu.
Vaikka myisit tuotetta, joka maksaa itsensä nopeasti takaisin, ei kannata alkaa jankkaamaan. Asiakkaalla menee vain hermot, jos alat jänkätä ”mutta ei tähän budjettia tarvita, vaikka tämä maksaa tonnin niin säästät kaksi!” Mitä isommille asiakkaille myyt, sen tiukemmin yhtään minkään ostamista kontrolloidaan. Jos konserni on kieltänyt uudet hankinnat, ei niitä tehdä vaikka sanot mitä.
Tästä saa poiketa vain tietyissä erikoistapauksissa. Vähintäänkin pitää tunnistaa, että asiakas voi ihan oikeasti itse poiketa budjetista ilman hässäkkää. Toiseksi keskusteluyhteyden pitää olla erinomainen ja asiakkaan oikeasti ostohaluinen.