Myyntipuhelusta tietää jo ensimmäisen 10 sekunnin kohdalla tuleeko hommasta mitään. Tässä jutussa käyn läpi kolme pomminvarmaa tapaa tuhota puhelu.
1. Puhelun nauhoitus
”Meillä nauhoitetaan puhelut asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.”
Mikä voisi olla masentavampi alku puhelulle?
Ymmärrän puheluiden nauhoittamisen asiakaspalvelussa, koska reklamaatioiden käsittely ei ole aina yksinkertaista. On ihan järkevää suojata oma persaus, sillä puolet suomalaisista on keskimääräistä tyhmempiä, ja osa reklamoi vaikka olisi mokannut itse. Myydessä tilanne on kuitenkin eri.
Kun puhelu alkaa ilmoittamalla nauhoituksesta, alkaa asiakas miettiä miksi puhelu nauhoitetaan. Se ei ole hyvä asia, vaan herättää mielikuvia vilungista, koska luotettavan ihmisen kanssa keskustellessa ei tarvita nauhoituksia. Ainakin itselle tulee ensimmäisenä mieleen, että myyjä aikoo kuiskata johonkin väliin taikasanan ”kestotilaus”, jonka jälkeen saan postissa kalsareita seuraavat 12 vuotta.
Ensinnäkin myyntipuheluiden nauhoittaminen ei edes ole välttämätöntä. Varsinkin jos vain sovit tapaamista, jaksat kyllä raapustaa vihon nurkkaan tärkeimmät pointit. Samalla minimoit GDPR-hässäkät.
Vaikka puhelut nauhoitettaisiin ja konsernin lakimies väittäisi, että jokin direktiivi muka vaatii asian ilmoittamisen ennen kuin myyjä edes kertoo nimeään, vaatisin keksimään siihen kiertotien. Asian voi vaikka esittää myöhemmässä vaiheessa puhelua, eikä tappaa puhelua heti alkuunsa.
2. Päättäjän varmistus
”Oliko yrittäjä itse?”
”Soitinko Kaken Käsityöhön?”
Kaikenlaiset varmistukset puhelun alussa ovat punainen vaate, koska myyjän pitää tietää kenelle hän soittaa. Jos myyjö ei tiedä kelle soittaa, asiakas olettaa ettei myyjä tiedä mitään muutakaan.
Päättäjätiedot ovat julkisia. Jos soittolista ei ole valmiiksi tarkistettu, pitää ennen soittoa käydä verkkosivuilla ja/tai yritystietopalvelussa, ja verrata sen antamia yhteystietoja soittolistaan. Jos verkkosivuilla on puhelinnumero, voi olettaa sen olevan oikea.
Puhelinnumeron selvittäminen on yksinkertainen ja helppo homma. Jos se ei onnistu myyjältä, syntyy väistämättä mielikuva, että myyjä on tumpelo. Jos ei osaa selvittää puhelinnumeroa, osaako mitään muutakaan?
Päättäjän kysyminen on ehkä kaikkein typerin tapa. Miksi kysyä päättäjää, kun se on julkista tietoa?
Kuulen säännöllisesti kaikenlaisia selityksiä sille, miksi muka pitäisi varmistaa puhuvansa päättäjälle. En usko niitä. Eri henkilön vastatessa puhelimeen ei synny ongelmaa, ja sitä paitsi hän kyllä ilmoittaa asiasta puhelun kuluessa. Kun spiikki on hyvä, hänkin innostuu, mikä on pelkästään plussaa! Edes nimenkirjoitusoikeutta ei tarvitse tarkistaa puhelun alussa, koska siinä mennään asioiden edelle. Vasta kaupan syntyessä varmistetaan muotoseikat.
Edes tilanteissa, joissa ei ole varmaa kenen pöydälle asia kuuluu, ei kysellä. PK-yrityksiin soittaessa tavoittelen ensin toimitusjohtajaa (vaikka yrityksessä olisikin myyntijohtaja), ja kerron hänelle tarjoavani myyntivalmennuksia, buukkausta, ja ulkoistettua myyntiä. Kun kuulija ymmärtää mistä on kyse, hän ohjaa minut tarvittaessa eteenpäin. Jos vain kysyisin kuka vastaa asiasta, voisi vastaus olla ”laita meiliä” tai ”ei tarvita”, koska linjan toisessa päässä ei tiedettäisi mistä on kyse, jolloin primitiivireaktio on kieltäytyä.
Itsestäänselvyyksiä varmisteleva myyjä antaa itsestään amatöörimäisen kuvan. Asiakkaasta tuntuu, että nyt vain soitellaan summamutikassa yrityksiin. Hyvä myyjä tietää kenelle soittaa, eikä kysele turhia.
Jos et tiedä kenelle numero kuuluu, älä soita.
3. Paukutetaan myyntiräppi mitään kysymättä
Kahdesta edelliskohdasta voi saada väärän kuvan, ettei tarvitse kysellä mitään, sen kun vaan myy. Ei se niinkään mene.
Kovimmat luupäät eivät tiedä mistä syystä ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu. Kun pahaa-aavistamaton uhri nostaa luurin, alkaa höpötys välittömästi. Myyjää saattaa muistaa tervehtiä, mutta sen jälkeen ei kysellä sopiiko jutella varttitunti, vaan paukutetaan evankeliumia muistaen hädin tuskin hengittää. Asiakkaalta kysytään vain ”pannaanko tulemaan?” ja jos vastaus on ”EI”, sitä ei olla kuulevinaan, vaan sama räppi jatkuu taas minuutin. Ainoa mahdollisuus näiden luupäiden kohdalla on punainen luuri.
Myyminen lupaa kysymättä on epäkohteliasta ja johtaa kauppojen sijaan kieltäytymisiin. Älä luukuta lupaa kysymättä.
Oikea tapa on tietenkin kertoa soittavansa myyntiaikeissa, ja pyytää lupa puolen minuutin keskusteluun (saat luvan 99% tapauksista). Vasta sitten esitetään tiiviisti asia hyötyihin keskittyen, ja kysytään kiinnostaako aihe yhtään. Näin toimien onnistumisprosentti nousee radikaalisti.