Puhelinmyyntityötä voi tehdä käytännössä missä vain, kunhan netti toimii ja puhelimessa on kuuluvuutta. Tästä syystä meillä ei edellytetä myyjiltä läsnäoloa toimistolla, vaan koko konkkaronkka hoitaa hommat etänä kuka mistäkin kannon nokasta tai toimipisteestä käsin.
Sekä puhelinmyynti että täysin etänä toimiva organisaatio ovat aiheita, jotka tuntuvat kiinnostavan monia. Usein tuttaviin ja miksei vähemmän tuttuihinkin törmätessäni keskustelu kääntyy nopeasti työasioihin ja minulta kysytään, että miten ihmeessä me pystytään vahtimaan, että työt tulee hoidettua eikä myyjät sooloile liikaa. Nämä kysymykset kuulostavat omaan korvaan hassuille, sillä mielestäni jotain menee jo lähtökohtaisesti pieleen, jos oletusarvo on, että työntekijöitä pitää vahtia ja oman duuninsa asiantuntijoita mikromanageerata.
Huippumyynnin sparraus
Kyttäämisen sijaan meidän tuvan arkipäivään kuuluu sparraaminen (joko kahden kesken tai isommalla porukalla). Karkeasti arvioituna omasta työpanoksestani menee tähän noin kolmannes joka viikko, perehdytysvaiheessa tietysti enemmän. Käytännössä sparraaminen tarkoittaa, että avataan linjat, myyjä soittaa puheluja oikeille asiakkaille ja vaihdamme puhelujen jälkeen ajatuksia siitä, mikä toimi ja mikä ei. Samalla tulee päivitettyä spiikkiä, löydettyä uusia kulmia tai hyötyjä tuotteen konkretisoimiseen ja hienosäädettyä tehokkuutta. Oheistuotteena on havaittu myös mm. vastauksia ”hupsuihin” kysymyksiin ja yllättäviä(kin) vinkkejä arjen käytännön sujuvoittamiseksi. Kaiken kaikkiaan sanoisin, että sparraaminen on meidän tuvassa tärkeässä roolissa ja siitä revitään riemu irti kaikilla mahdollisilla tavoilla ????
Riippumatta siitä, onko myyjällä puhelinmyyntikokemusta viikko vai kymmenen vuotta, nousevat tietyt teemat sparrauksissa säännöllisesti esiin. Tämän kevään puhutuimpien teemojen top kolmonen on ollut (satunnaisessa järjestyksessä):
- Teema 1: Puhelinmyynnin taustatoimien merkitys
- Teema 2: Myyjän vaikuttamismahdollisuudet
- Teema 3: Asiakkaan kohtaaminen ja konkreettiset sanavalinnat
Puhelinmyynnin taustatoimien merkitys
Tämä korostuu myyntiuransa alkutaipaleella olevien myyjien lisäksi (ehkä hiukan yllättäenkin) erityisesti myyntikonkareiksi itseään tituleeraavien sparrattavien kohdalla. Kumman helposti tulee joko tuudittauduttua ajatukseen omasta kaikkivoipaisuudesta tai sitten jämähdettyä käsitykseen, että puhelinmyyjä ei muuta tee, kuin puhuu niin maan pirusti. Kumpikin oletus vääriä.
Vaikka myyjä on kuinka joviaali jututtaja, hukkuu pelkästään aivokovalevylle talletetut faktat kenellä tahansa jo viimeistään parin päivän sisällä. Ihmisiähän tässä ollaan, eikä koneita. Koneen kovalevy sen sijaan on myyjän aivokapasiteetin jatkeena vallan loistava väline. Lisäksi hiukankin taustatyötä tekevä myyjä helpottaa omaa työtään moninkertaisesti sekä lyhyellä että pitkällä tähtäimellä. Kirjoita ylös, niin ei tarvitse huomenna sen enempää arvailla, kuin tehdä samaa uudestaankaan.
Oma lukunsa on sitten se, että mikä määrä taustatyötä on riittävä ja milloin liika valmistautuminen kääntyy myyjää vastaan muuttumalla oletusarvoksi (jolloin asiakkaan aito tarve uhkaa jäädä myyjän etukäteen metsästämän ”tiedon” jalkoihin).
Myyjän vaikutusmahdollisuudet
Myynti on satunnaispeliä. Jos myyjä ei tätä hoksaa, asettaa hän itselleen mahdottoman riman ylitettäväksi ja pilaa hyvät kaupat omalla takaraivossa sijaitsevalla stressitumakkeellaan. Toisin sanoen luo itse itselleen menestyksen esteitä.
En toki tarkoita, etteikö myyjä voi asiaan vaikuttaa. Voi, ja paljon voikin! Mutta yksikään meistä ei (jälleen kerran) ole kaikkivoipainen. Jekku on siinä, että ymmärtää, mitkä asiat ovat myyjän vallassa ja mitkä ei. Jos asiakas on vaikkapa aamulla ajanut tutkaan ja saanut päivän mittaan huolellisen ripityksen anopilta, ei hän osta yhtään mitään, vaikka myyjä tekisi kuperkeikkoja ja tarjoaisi kuun taivaalta.
Toisaalta erilaisiin ”jo kauan sitten hyviksi havaittuihin” kikkailuihin turvautuva myyjä helpottaa omalla venkoilullaan asiakkaan päätöstä painaa punaista luuria jo ennen, kuin on sitä kuuluisaa kissaa on edes sanottu. Isot korvat omaava, erilaisiin tilanteisiin sopeutuva ja vikkelillä hoksottimilla varustettu myyjä tekee kaikista laadukkainta kauppaa. Ja myös kaikista eniten.
Asiakkaan kohtaaminen ja konkreettiset sanavalinnat
Korvillakin on silmät. Puhelimen välityksellä viestittäessä ei asiakasta pääse kohtaamaan kasvotusten, mutta kaikki kanavat ovat silti auki. On oivallettava, että ilmeet ja eleet kuuluvat äänestä ja myyjän innostuksen taso välittyy luurin päähän ilman kuvaa sataprosenttisen tehokkaasti. Sparrauksessa koeponnistetaankin usein erilaisia äänensävyjä ja puheen tempoa. Tuumailemme myös ihan konkreettisten sanavalintojen ja jopa työasentojen vaikutusta puhelujen etenemiseen.
Kaikille ei toimi sama ja mitä enemmän ”myyntisimulaattorissa” testattuja skenaarioita myyjällä on plakkarissaan, sitä varmemmaksi hän itsensä tuntee. Eikä ne anopin ripittämätkään jää kaivelemaan niin helposti.
